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Carl Rogers

Carl Rogers est un Psychologue américain (1902-1987) qui a développé une approche clinique et humaniste qui vise l’autonomie de la personne. A ce titre, Carl Rogers est le père de l’Approche Centrée sur la Personne et prône les principes suivants :

• Non directivité,
• Écoute empathique,
• Authenticité,
• Non jugement.

Et, selon les préceptes de Karl Rogers, le client fait ses propres choix puisque l’un des principes essentiels développés par l’auteur est le respect inconditionnel de la personne.

Selon Carl Rogers, pour écouter de manière efficace, il est nécessaire de créer un climat fait d’empathie, d’acceptation et de congruence entre le manager et le collaborateur.

Les applications pour l’entreprise

En entreprise, les principes de Carl Rogers sont très intéressants car ils permettent de créer des espaces d’écoute participant activement à la cohésion et à l’efficacité des équipes par un consolidation rapide de la relation humaine. Les principes essentiels de l’écoute Rogérienne en entreprise sont :

• La communication entre le collaborateur et le superviseur est ouverte
• le collaborateur et le superviseur établissent une relation de confiance et d’acceptation mutuelle
• Le collaborateur est le meilleur guide quant au contenu de la communication

Et pour ce faire, les attitudes essentielles de l’écoute Rogérienne en entreprise sont :

• Être empathique
• Accepter l’autre de façon inconditionnelle (comme il est)
• Être soi-même authentique

L’empathie consiste à rejoindre l’autre dans son modèle du monde et essayer de comprendre ce qui l’anime, ce qui demande d’être centré sur sa perception subjective de sa situation et sur son monde émotionnel. Ainsi, il ne s’agit pas de « Se mettre à la place de l’autre » et de « Ressentir ce que ressent l’autre » mais plutôt de permettre à l’autre de communiquer sa propre réalité, sans toute sa subjectivité.

L’acceptation inconditionnelle est d’accepté l’autre pour ce qu’il est, sans poser de condition. L’attitude d’écoute est par conséquent positive et sans jugement, ce qui favorise :

• Le droit de la personne à donner un sens personnel à la réalité
• Le sentiment de sécurité
• La libre expression des pensées, des sentiments, des émotions…
• Les remises en question

Mais l’acceptation inconditionnelle n’est pas une acceptation sans limite. Et en particulier :

• Accepter l’autre veut dire aussi d’accepter de ne pas être d’accord avec ce qu’il fait ou ce qu’il dit
• Accepter ne veut pas dire approuver ni même être neutre

Être authentique (congruence) consiste à :

• Se comporter de manière congruente
• Être complètement soi-même dans sa relation à l’autre
• Être prêt à recevoir tous les types d’expérience, agréables ainsi que pénibles

De ces principes directeurs, il résulte que la relation est basée sur la franchise' et l’engagement réciproque

Types d’écoute

L’écoute active peut être pratiquée à plusieurs niveaux et en particulier elle peut être plus ou moins impliquante et engagée. Mais avant de détailler ces trois niveaux, il peut sembler important de rappeler que certaines attitudes ne sont pas utiles et même contre-productives :

• Dominance
• Hostilité
• Superficialité
• Simulation

Les attitudes utiles quant à elles peuvent être représentées selon trois niveaux :

• Proactive. Elle consiste simplement à aider l’autre à s’exprimer.
• Compréhensive. Se mettre en condition de recevoir pleinement l’autre, y compris les émotions et sentiments.
• Aidante. Au delà de l’écoute, permettre à l’autre de résoudre ses problèmes en recherchant ses ressources internes.

Les écoutes proactives et compréhensives visent la recherche du modèle de l’autre qui « redécouvre » sa propre représentation du monde.

Écoute Proactive

C’est une attitude Aidante Elle consiste à inciter l’autre à une expression libre de manière à lui faire préciser et clarifier son message. L’une des principales techniques est de reformuler ses propos, sans rien ajouter. Cette écoute est adaptée à toute situation ou le collaborateur a besoin d’être entendu, écouté et compris.

Écoute compréhensive

C’est la capacité à appréhender le modèle du monde de l’autre, sans jugement. Il s’agit de percevoir la façon dont l’autre définit la situation, le contexte et la relation. Pour cela, il est utile :

• d’écouter les propos entendus mais aussi les messages non verbaux et para verbaux,
• puis de construire par l’imagination le point de vue de l’autre (décentration cognitive),
• enfin d’Identifier les émotions et les besoins de l’autre.

Ce qui permet de reformuler les informations verbale et non verbales, ainsi que les sentiments et émotions, dans le but de valider la compréhension du modèle du monde de l’autre.

Écoute aidante

Cette corme d’écoute est spécifique à la relation d’aide. Elle est utile en situation de « coaching ». Elle s’appuie sur l’écoute Rogérienne (empathie, acceptation et congruence) et les écoutes proactives et compréhensives en y ajoutant la recherche de solutions par l’autre qui « découvre » sa propre réponse (ne pas apporter de conseils), selon sa propre représentation du monde.

Le Moteur à Quatre Temps

L’écoute active pout être résumée par un processus en quatre temps :

• Paraphrase. Reprendre les mots de la personne
• Reformulation. Exprimer l’idée de l’autre dans ses propres mots
• Recherche et Expression de l’émotion. Exprimer à l’autre qu’on a compris son émotion
• Cadrage de l’Action. Proposer de passer à une étape suivante

Paraphraser

La paraphrase consiste à répéter, éventuellement en vos propres termes, ce qu’a dit la personne. Pour ce faire, il est utile d’utiliser plusieurs mots clés de la personne et concentrez-vous la ou les dernières phrases. Par exemple lorsque le locuteur dit : « Je pense que l’on devrait lâcher prise et ne pas aller au conflit. » La paraphrase peut consister en : « Vous pensez l’on devrait céder et éviter le conflit ? »

Il est important de respecter totalement le modèle du monde de la personne. Dans cette perspective, si possible utiliser les mots de la personne, jusqu’à les répéter permet de respecter son modèle du monde. En effet, la répétition, qui est un cas particulier de la paraphrase consiste à reprendre encore plus exactement les mots de la personne. Ceci constitue une invitation à développer et cela permet encore plus à votre la personne de développer son propre modèle du monde. En reprenant l’exemple ci-dessus, la répétition pourrait être :

• Lâcher prise […] ne pas aller au conflit […] ?

Reformuler

La reformulation se distingue de la paraphrase en ce que vous utilisez vos propres mots. Vous redites ce qui vient d’être exprimé dans d’autres termes, de façon plus concise ou plus explicite. Le but est d’obtenir une confirmation ou au contraire une marque désaccord. La reformulation sert donc souvent de test à la bonne compréhension. Mais les objectifs de la reformulation peuvent être variés. Elle peut servie à :

• Relancer. Invite la personne à approfondir et à préciser sa pensée.
• Clarifier. Aller à ce qui est essentiel et préciser ce qui est important.
• Préciser. Permettre à la personne d’apporter les éléments manquants.
• Apaiser. La personne le sujet se sent reconnue sans jugement ce qui renforce sa confiance. Elle se sent alors autorisée à parler, ou non.
• Mise en miroir. La personne entend ce qu'il dit en miroir ce qui lui apporte un éclairage différent sur ce qu’il dit voire ce qu’il pense.

Il existe un mode de reformulation particulier qui est la « reformulation en écho ». Dans ce cas, Vous reformulez ce que la personne vient d’exprimer pour lui faire savoir ce que vous avez compris, avec ses propres mots : « Si je comprends bien, vous me dites que... » Ce type de reformulation est utilisé pour :

• Restituer le plus fidèlement possible
• Synthétiser ce qui a été dit

Par exemple : Expression : « Je ne sais pas comment le prendre. C’est toujours compliqué. On ne sait jamais par quel bout le prendre ou même quoi lui dire. Je ne vois pas comment on pourra travailler ensemble » Restitution : « Si je comprends bien, vous dites que communiquer avec votre collègue vous semble aléatoire car vous le comprenez difficilement et vous vous demandez comment si vous pourrez travailler avec lui. »

Une reformuler peut être utilisé pour synthétiser : Expression : « La gestion des pièces détachées, c’est le bazar. On doit anticiper, faire des stocks pour prévoir l’imprévisible, ne pas stocker pour faire des économies, tenir compte des modèles et tout le reste. Tout et son contraire, car c’est bien ce qu’on nous demande, n’est ce pas ? »

Synthèse : « Selon vous, c'est la gestion et la prévisions des demandes de pièces qui pose problème. C’est bien ça ? »

La reformulation pour élucider est utilisée pour mieux comprendre un problème ou éclairer une zone d’ombre : Expression : « C’est toujours la même chose. Le directeur décide toujours dans son coin sans se soucier de notre emploi du temps. Alors, pour cette réunion, ce sera « non! » et il verra bien que je ne serai pas là! «  Éclairage : « Si je comprends bien, vous souhaitez plus dire à votre directeur qu’il décide sans concertation que montrer le refus du principe d’une réunion. »

Mais la reformuler permet d’expliciter un sous-entendu. Elle est utile lorsque la personne fait un sous-entendu. Alors, il est possible de montrer que le sous-entendu est perçu en en testant la compréhension : Expression : « Nous on est pas contre le travail posté, tant que c’est pas toujours les même qui trinquent » Explicitation du sous-entendu : « Si j'ai bien compris, vous dites que certains pourraient ne pas accepter le travail posté et que vous ne l’accepterez vous même que si tout le monde l’accepte »

La reformulation figure fond est une façon de créer un effet de symétrie pour faire ressortir ce qui est sous-jacent en repoussant ce qui paraît plus apparent. Le principe consiste à reformuler en adoptant un point de vue complémentaire à celui qui vient d’être énoncé. Par exemple : Expression : « Le service est plein de fainéants et c’est usant de voir autant de personnes qui ne font rien. On est vraiment entouré de fumistes et c’est fatigant de les voir toujours là quand on travaille. » Inversion figure fond : « Vous vous sentez isolés dans le service quand il s’agit de travailler. »

Traiter l’émotion

Une fois les faits traités, l’émotion (colère, peur, tristesse, joie etc.) accompagnant ce qui est exprimé est actée et reformulée.

Lorsqu’une émotion est présente, l’important est :

• d’être attentif aux ressentis de la personne
• d’accueillir l’émotion avec bienveillance

Mais surtout il s’agit de permettre à ma personne d’exprimer ses émotions. Pour cela les questions directes sont très efficaces :

• « Et que ressentez vous alors ? »
• « Quel est votre sentiment ? »

Et pour acter l’émotion, il est efficace, une fois les émotions identifiées de les reformuler en fonction ce que vous avez compris, en exprimant la prudence :

• « J’ai l’impression que vous vous sentez insuffisamment reconnu… »
• « J’entends que vous vous sentez insuffisamment préparé… »

La personne se sent alors autorisée à apporter les précisions nécessaires ou de confirmer la reformulation de l’émotion.