Commercial

Tarifs 2011

Intitulé	Niveau	Durée
Découvrir les vrais besoins du client	Pro	2
Comment découvrir ce qui est important pour le client ? Décrypter les motivations réelles du client grâce au Lab Profile (TM) Comment construire un argumentaire et une méthode de questionnement Utiliser les désaccords et les résistances du client pour identifier ses motivations Développer sa capacité d’écoute : base de l’écoute active commerciale
Communication Appliquée à la Vente	Pro	2
Les trois piliers de la communication commerciale Méthodes : « Entonnoir », « AIDA » et « Découverte active » Adopter une attitude facilitante et modifier les attitudes bloquantes Les différentes étapes d’une négociation Rebondir sur les désaccords et contourner les résistances du client
Résistances du client : techniques de communication	Pro	2
La résistance, un processus normal du client 4 types d’acheteurs : 4 types de résistances et 4 types de moteurs Contourner la résistance ou la voie de la facilité Utiliser la résistance pour la transformer en levier d’action Quand « battre en retraite » et comment en tirer profit ?
Accueil physique et téléphonique : bases	Essentiels	1
L'accueil : une fonction de communication en première ligne Les quatre temps de l'entretien d'accueil Identifier la demande et orienter la personne Passer une communication Prendre un message
L'accueil : Information, orientation, transmission	Pro	2
Un métier aux multiples facettes L'accueil : fonction essentielle de la communication globale Accueillir et renseigner le public L'écoute active et la prise de message Techniques et réflexes pour optimiser sa fonction Traiter les situations difficiles de l'accueil
L'accueil : Mettre en place la performance	Expert	2+1
Identifier les enjeux de l'accueil : clients externes et clients internes Écoute active, attitudes de porter, assertivité Représenter l'entreprise et construire son image : apparence, vocabulaire, valeurs et discours Construire des argumentaires adaptés aux situations les plus variées Toujours gérer les situations avec élégance, même les plus délicates Garder la maîtrise et mettre en place des stratégies anti-stress et stabilisatrices
Gérer les clients difficiles et les réclamations	Pro	2
Identifier les enjeux de l'accueil : clients externes et clients internes Comprendre les mécanismes du mécontentement Écoute active et recadrage : la gestion de l'émotion Adaptation aux situations et aux personnes : identifications des moteurs de l'agressivité Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions. Gérer son stress et ses émotions. Les différences culturelles. Les situations extrêmes : violence verbale ou physique, menaces...

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